W poprawie konkurencyjności organizacji na rynku dużą rolę odgrywa zadowolenie i satysfakcja klientów z oferowanego portfela produktów i usług.
W celu zapewnienia satysfakcji klientów niezbędne jest przeprowadzanie nieustannych działań kontrolnych realizowanych procesów w organizacji oraz skuteczne zarządzanie reklamacjami klientów.